Développer une communication apaisée et constructive avec le public grâce aux outils de la Communication Non Violente

1 jour de sensibilisation

Formation créée le 26/05/2026. Dernière mise à jour le 24/07/2026.
Version du programme : 1

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

7 heures (1 jour)

Accessibilité

Oui
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Développer une communication apaisée et constructive avec le public grâce aux outils de la Communication Non Violente

1 jour de sensibilisation


Cette formation d'une journée vise à permettre aux agents d'accueil de développer une communication plus apaisée, constructive et efficace dans leurs relations avec le public et leurs collègues. À travers une approche concrète, participative et centrée sur les situations du quotidien professionnel, la formation permettra de renforcer les compétences d'écoute, d'empathie et d'assertivité, tout en apportant des outils issus de la Communication Non Violente pour mieux gérer les tensions, prévenir les situations conflictuelles et favoriser une qualité de relation respectueuse du cadre et des missions du service public.

Objectifs de la formation

  • Comprendre les mécanismes de la communication
  • Développer une posture d’écoute et d’empathie
  • Mettre en pratique les bases de la CNV (Communication Non Violente) et du processus OSBD (Observation, Sentiment, Besoin, Demande)
  • Utiliser la CNV pour gérer les situations difficiles à l’accueil

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Personnel d’accueil et agents en relation avec le public
Prérequis
  • Aucun prérequis spécifique n’est nécessaire

Contenu de la formation

Séquence 1 — Accueil et ouverture
  • Accueil et présentations
  • Recueil des attentes
  • Construction du cadre de fonctionnement du groupe
Séquence 2 — Comprendre les mécanismes de la communication
  • Les fondamentaux de la communication interpersonnelle
  • Les obstacles à la communication
  • Les spécificités de la relation d’accueil en collectivité
Séquence 3 — Développer une posture d’écoute et d’empathie
  • Différence entre entendre et écouter
  • Les principes de l’écoute active
  • L’empathie : comprendre sans forcément approuver
  • Accueillir les émotions sans se laisser déborder
Séquence 4 — Découvrir les bases de la Communication Non Violente
  • Marshall Rosenberg et les origines de la CNV
  • Les métaphores de la girafe, du chacal et de la tortue
Séquence 5 — S’initier au processus OSBD
  • Observation : Décrire les faits de manière objective
  • Sentiment : Exprimer son ressenti personnel face à la situation
  • Besoins : Identifier le besoin non satisfait qui sous-tend ce ressenti
  • Demande : Formuler une demande claire et spécifique, orientée vers une solution
Séquence 6 — Gérer les situations difficiles à l’accueil
  • Utiliser la CNV pour désamorcer l’agressivité, préserver la relation et aller vers une solution
  • Entraînement à partir de cas concrets issus du quotidien des participants
Séquence 7 — Clôture de la session
  • Chaque participant construit son bilan : ses apprentissages et son plan d’action personnel

Équipe pédagogique

Formation animée par une coach professionnelle et formatrice spécialisée dans les dynamiques relationnelles et la communication interpersonnelle. Elle dispose d’une expérience confirmée dans l’animation de formations favorisant le développement des compétences relationnelles, la gestion des situations sensibles et l’amélioration de la qualité des échanges au sein des organisations. Son approche pédagogique, à la fois structurée, concrète et participative, privilégie les mises en situation, l’expérimentation et l’analyse de situations réelles afin de permettre aux participants de s’approprier des outils directement transférables dans leur quotidien professionnel.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Questionnaire d’auto-positionnement, avec identification de situations concrètes rencontrées, et repérage des besoins prioritaires
  • Questionnaire de recueil des besoins et attentes
  • Évaluation des acquis et de la satisfaction

Ressources techniques et pédagogiques

  • Un livret sera remis à chaque participant à l’issue de la formation, comprenant des repères clé et des outils pratiques abordés en séance, des espaces de réflexion personnelle, un espace de formalisation d’un plan d’action personnel
  • La formation s’appuie sur une pédagogie expérientielle et participative, construite à partir des situations concrètes rencontrées par les participants

Qualité et satisfaction

En fin de formation, un questionnaire de satisfaction est remis aux participants et au client afin de réaliser une analyse qualité. Cette enquête s'inscrit dans une démarche d'amélioration continue.

Capacité d'accueil

Entre 4 et 12 apprenants

Délai d'accès

3 semaines

Accessibilité

Sur signature du devis et de la convention Selon date définie conjointement Selon disponibilités de l’intervenant.e, et validation du mode de financement Nous avons à cœur de permettre à tout le monde d’accéder à la formation. N’hésitez pas à contacter le référent handicap : Claire Sosson : claire.sosson@sirius-horizon.com