Gestion de la relation client
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Formation créée le 11/07/2024. Dernière mise à jour le 27/09/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectifs de la formation
- Acquérir les fondamentaux d’une relation téléphonique de qualité
- Assurer une qualité de service pour un client satisfait
- Maîtriser la relation téléphonique pour valoriser et entretenir l'image de son entreprise
- Apporter une réponse précise et rapide en gérant la pression
- Maitriser la gestion des conflits et gérer son stress
- Adopter des attitudes efficaces pour désamorcer les émotions
- Connaître les différents types de personnalité
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Toute personne en relation avec les clients
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
-
Décrypter « le conflit » clients
- Décrire et comprendre ce qu’est un conflit client au téléphone
- Comprendre le mécanisme et les différentes phases du conflit
- Aborder les concepts du pouvoir et de la contrainte adaptés au téléphone
- Comprendre et accepter les besoins et attentes de « l’autre » sans jugement
-
Adopter un comportement serein et positif
- Gestion de son stress
- Savoir gérer ses émotions pour garder la maîtrise des situations difficiles
- Les comportements inefficaces : la passivité, l’agressivité, la manipulation
- Contrôler l’agressivité sans la subir
- Comprendre l’effet miroir (agressivité/agressivité ; respect/respect)
-
Autodiagnostic de sa personnalité
- Connaître son degré d’assertivité
- Définir ses freins ou craintes personnels
- Identifier son émotion primaire
- Prendre conscience de l’impact de son propre comportement
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Montrer plus d’assurance et savoir s’affirmer
- Méthodes pour s’affirmer
- Faire face à une critique
- Savoir dire non
-
Identifier les différentes typologies d’interlocuteurs difficiles
- Agressif, Cynique, Anxieux, paniqué, Confus / indécis, Ne comprend pas, Refuse de répondre, Bavard
-
Communiquer lors d’un litige/conflit
- Les règles fondamentales de la communication
- Le langage et le choix des mots pour contrôler et rassurer
- Désamorcer l’agressivité et apaiser la situation
- Traiter le mécontentement ou le litige
- Gérer les situations tendues et difficiles
- L’assertivité : outil de gestion et de prévention de la relation
- Développer l’écoute active
- Stopper les échanges trop agressifs et/ou ingérables
- Maintenir une relation professionnelle avec un client agressif
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Identifier les causes d’agressivité d’un client
- Les facteurs déclencheurs
-
Identifier les différents sentiments d’un client
- Impatience, colère, frustration, incompréhension, crainte, désespoir, envie, panique, peine, peur
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Transmuer en médiateur
- Faire des menaces des opportunités de fidélisation
- Construire un échange avec professionnalisme pour rassurer son interlocuteur
- Développer un climat positif lors d'un entretien agressif
- Utiliser un vocabulaire spécifique de la gestion des conflits
- Utiliser un argumentaire clair, spécifique, précis et construit pour désamorcer le conflit et traiter efficacement les objections
- Trouver et proposer « LA » solution pertinente permettant de rassurer son interlocuteur
- Maintenir et souder une relation durable avec le client
Équipe pédagogique
Nos intervenants, experts dans leur domaine, vous proposent des programmes entièrement sur-mesure, adaptés à votre structure et à votre fonctionnement !
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Le formateur s’assurera de l’acquisition de la compétence par différents moyens et outils en lien avec les objectifs pédagogiques. Fiche individuelle d'appréciation de la formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Mises en situation
- Partage d'expériences
- Support de formation
Qualité et satisfaction
En fin de formation, un questionnaire de satisfaction est remis aux participants et au client afin de réaliser une analyse qualité. Cette enquête s'inscrit dans une démarche d'amélioration continue.
Capacité d'accueil
Entre 1 et 12 apprenants
Accessibilité
Sur signature du devis et de la convention
Selon date définie conjointement
Selon disponibilités de l’intervenant.e, et validation du mode de financement
Nous avons à cœur de permettre à tout le monde d’accéder à la formation.
N’hésitez pas à contacter le référent handicap :
Claire Sosson : claire.sosson@sirius-horizon.com