Manager l'Expérience du Patient dans l’accueil infirmier

Améliorer l’Attractivité, la rétention des talents, la qualité des soins et réduction des RPS

Formation créée le 04/03/2026.
Version du programme : 1

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

21 heures (3 jours)

Accessibilité

Oui
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Manager l'Expérience du Patient dans l’accueil infirmier

Améliorer l’Attractivité, la rétention des talents, la qualité des soins et réduction des RPS


Qualité perçue et fidélisation : Pourquoi l'expérience infirmière est le premier levier de recommandation de votre hôpital ? Décryptage de "L'effet infirmier" vs "soft skills soignant". Dans un contexte de concurrence accrue et de transition vers des soins centrés sur le patient, l'intention de recommandation est devenue un indicateur de performance stratégique. Inspirée par l'article "The effect of patient experience with nurses and ward type on intention to recommend", cette formation déplace le curseur de la technique vers l'humain. L'idée centrale est que l'attractivité d'un établissement ne dépend pas que de ses murs ou de son matériel, mais de la valeur perçue de l'interaction soignante. En formant les managers à soutenir cette "présence infirmière", on réduit l'épuisement professionnel (burn-out) et on transforme les patients en ambassadeurs de l'hôpital.

Objectifs de la formation

  • Citer les 4 domaines clés de l'expérience infirmière influençant la recommandation de l'hôpital selon les dernières données probantes (PLOS ONE, 2026).
  • Expliquer le lien direct entre la qualité des interactions soignantes et la réduction des tensions agressives des patients/familles.
  • Utiliser des outils de feedback constructifs pour valoriser les "soft skills" de leurs équipes au quotidien.
  • Identifier les freins organisationnels qui dégradent le temps de communication soignant-patient dans leur propre service.
  • Concevoir un plan d'action local visant à transformer l'unité de soins en un pôle d'attractivité basé sur la reconnaissance du travail relationnel.

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Cadres de santé
  • Coordinateurs
  • Managers d'équipes soignantes
  • DRH
  • Responsables Qualité
Prérequis
  • Exercer une fonction de coordination ou de management en établissement de santé.
  • Avoir une connaissance de base des indicateurs de satisfaction patient (type e-Satis).

Contenu de la formation

De la donnée à la réalité clinique
  • Pourquoi le patient recommande-t-il (vraiment) votre service?
  • Décryptage de l'étude : Pourquoi la courtoisie et l'explication priment sur le type d'unité.
  • L'effet "miroir" : Comment l'expérience soignante (bien-être au travail) conditionne l'expérience patient.
  • Les biais cognitifs : frein de l'attractivité
Le Diagnostic de Proximité
  • Cartographie des points de friction dans le parcours patient où la communication fait défaut.
  • Isoler les moments critiques (accueil, annonce, sortie) pour les transformer en moteur de confiance.
Communiquer pour désamorcer les tensions
  • Techniques de communication thérapeutique appliquées au management (Écoute active, DESC, empathie cognitive).
  • Jeu de rôle : Gérer une famille tendue ou un patient mécontent en soutenant son équipe
  • Jeu de pistes : la chasse aux biais cognitifs
Transformer le service en moteur d'attractivité
  • Atelier "Marque Employeur" : Comment valoriser le savoir-être des soignants pour attirer de nouveaux collaborateurs et patients
  • Élaboration du contrat d'engagement : 3 actions concrètes à mettre en place sous 30 jours dans son unité.

Équipe pédagogique

Ayant déjà formé plus de 3 000 professionnels, Zarina Sandana propose une méthode éprouvée pour transformer l'expérience infirmière en un levier stratégique de rétention des talents et de qualité des soins. S'appuyant sur son expertise de plus de 15 ans (plus de 3000 Professionnels formé à ce jour) Zarina Sandana propose une synthèse opérationnelle entre les dernières recherches en management (étude PLOS ONE, 2026) et les besoins concrets des équipes.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Quiz de positionnement (entrée/sortie)
  • Rédaction d'un plan d'action individuel

Ressources techniques et pédagogiques

  • Analyse de cas réels apportés par les participants.
  • Apports théoriques : Neurosciences de l'empathie et données statistiques de l'article PLOS ONE.
  • Remise d'un "Guide de poche du Manager : Les 4 piliers de la recommandation".

Qualité et satisfaction

En fin de formation, un questionnaire de satisfaction est remis aux participants et au client afin de réaliser une analyse qualité. Cette enquête s'inscrit dans une démarche d'amélioration continue.

Capacité d'accueil

Entre 6 et 12 apprenants

Délai d'accès

3 semaines

Accessibilité

Sur signature du devis et de la convention Selon date définie conjointement Selon disponibilités de l’intervenant.e, et validation du mode de financement Nous avons à cœur de permettre à tout le monde d’accéder à la formation. N’hésitez pas à contacter le référent handicap : Claire Sosson : claire.sosson@sirius-horizon.com